Ein Chatbot ist ein Programm, das Fragen beantwortet und einfache Anweisungen verarbeitet – im Grunde ein virtueller Roboter. Bekannte Artgenossen heißen Alexa (von Google) oder Siri (von Apple) und werden unter anderem im Haushalt eingesetzt. Sie geben Auskunft über das Wetter, spielen Musik ab oder tätigen Bestellungen im Internet. Albert wird dort eingesetzt, wo im Patentamt ein hoher Kommunikationsaufwand entsteht: im Callcenter, wo er KundInnenanfragen beantwortet. Ist Albert somit ein Beispiel für jene Digitalisierung, die Arbeitsplätze kostet?
Zero-Level-Support
„Albert Patent Bot“ ist der erste seiner Art, er ist der bis heute einzige Chatbot im Bundesdienst. „Albert leistet ,Zero-Level-Support‘“, erklärt Christoph Mandl, Alberts „Vorgesetzter“ aka Projektleiter im Patentamt. Der Begriff „Zero-Level-Support“ ist von der typischen Arbeitsorganisation eines Callcenters abgeleitet. Callcenter bearbeiten ihre Anfragen in unterschiedlichen Stufen, abhängig von der Komplexität. Einfache Anfragen bearbeitet der „First-Level-Support“, wird es schwieriger, wird an den „Second Level Support“ weitergegeben. Die MitarbeiterInnen des First- und Second Level Supports ergänzt Albert um eine Dimension: „Albert setzt früher an. Er hat einen einfachen ,Usecase‘, mit dem er genau die Fragen beantwortet, die am häufigsten an uns gestellt werden und die wir standardisiert verarbeiten und beantworten können“, erläutert Mandl.
Albert leistet ,Zero-Level-Support.
Christoph Mandl, Projektleiter über den Chatbot „Albert Patent Bot“ des Patentamts
Dieser Usecase definiert Alberts Spezialisierung: UserInnen können abfragen, ob ein möglicher neuer Markenname bereits existiert und geschützt ist. In der Situation der Gründung werde genau diese Frage oft gar nicht oder zu spät gestellt, so Mandl. „In dieser frühen Phase bieten wir Gründerinnen und Gründern ein neues Angebot. Albert ist unser Eisbrecher und generiert so neue Anfragen – weil er Kunden erreicht, die sich sonst nicht so schnell an uns gewendet hätten“, so Mandl. Und er fügt hinzu: „Weil die Frage oft kommt: Nein, Albert kann niemanden ersetzen und es werden auch keine Stellen abgebaut. Er ist eine Ergänzung und generiert zusätzliche Nachfrage.“
Das macht Albert nicht nur zu einem Beispiel für Veränderungen in der Wirtschaft, er „arbeitet“ an einer wichtigen Schnittstelle: an jenem Punkt, wenn Unternehmen oder Start-ups neu gegründet werden. Albert funktioniert dort deshalb so gut, weil er alles andere als bürokratisch oder wie eine Behörde auftritt. Er ist auf der Website des Patentamts zu finden oder auch im Facebook-Messenger. Albert tritt in der Figur eines Emoticons auf, gemischt mit der Kontur eines Smartphones. Kein Anruf ist notwendig, eine einfache Eingabe des Markennamens und zwei Nachfragen reichen, um eine erste Auskunft zu bekommen.
Testfälle ÖGB und AK
Im Praxistest kennt Albert die Marke „ÖGB“. Sie ist am Johann-Böhm-Platz 1 als Marke „in allen ,Klassen‘ von Waren und Dienstleistungen“ registriert. Die „Arbeiterkammer“ oder auch „AK Wien“ hingegen nicht. An dieser Stelle gratuliert Albert: „Glückwunsch! Ihre Marke scheint einzigartig zu sein. Damit sich daran nichts ändert, beraten Sie sich mit einer oder einem unserer Expertinnen und Experten.“
Das Beispiel zeigt Alberts Grenzen auf: Die Marke „Arbeiterkammer“ lässt sich in der Praxis von Unternehmen weder schützen noch neu anmelden. „Genau darum geht es“, betont Mandl: „Albert bietet nur eine Orientierung, sein Suchergebnis hält vor keinem Gericht stand. Nach Albert beraten unsere Expertinnen und Experten mit ihrem Spezialwissen.“
Albert bietet nur eine Orientierung, sein Suchergebnis hält vor keinem Gericht stand. Nach Albert beraten unsere Expertinnen und Experten mit ihrem Spezialwissen.
Christoph Mandl, Projektleiter über den Chatbot „Albert Patent Bot“ des Patentamts
Alberts Beispiel zeigt weiter, wie Beschäftigte unterstützt oder vielleicht sogar entlastet werden. Die MitarbeiterInnen im Callcenter können sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren – im Idealfall bleiben ihnen Tätigkeiten, die ihren Qualifikationen mehr entsprechen. Albert steht stellvertretend für jene technologische Weiterentwicklung, die im Dienste von Beschäftigten wirkt und sie nicht zusätzlich unter Druck setzt oder das Ziel verfolgt, Arbeitsplätze zu rationalisieren.
